TL;DR: O código de rastreio dos Correios tem 13 caracteres, duas letras, nove números e BR no final, e só é confirmado no site oficial de rastreamento. Um código não encontrado pode ser pacote ainda não postado, erro de digitação ou golpe, e a loja se protege usando códigos da pré-postagem e avisando o cliente só depois de postar.
O cliente abre a mensagem com o código de rastreio, consulta no site dos Correios e lê que o objeto não foi encontrado. Em poucos minutos ele conclui que a loja é golpe, pede reembolso ou deixa uma avaliação ruim, mesmo que o pacote esteja a caminho. Do outro lado, golpistas usam o nome dos Correios para mandar códigos e cobranças falsas aos seus clientes. Este post mostra como separar um caso do outro e como deixar a sua loja fora dos dois.
Como saber se um código de rastreamento dos Correios é válido?
Os códigos de rastreio dos Correios seguem o padrão internacional de 13 caracteres, com duas letras no começo, nove números no meio e as letras BR no final, como AB123456789BR. Um código fora desse formato está errado.
Estar no formato certo, porém, não prova nada. A confirmação vem da consulta no site oficial de rastreamento dos Correios, em rastreamento.correios.com.br, ou no aplicativo oficial. Se o objeto aparece com eventos de postagem e transporte, o código é real.
| O que aparece na consulta | O que costuma significar | O que fazer |
|---|---|---|
| Objeto não encontrado, logo depois da compra | A etiqueta foi gerada, mas o pacote ainda não foi postado | Esperar a postagem e só então avisar o cliente |
| Objeto não encontrado, dias depois da postagem | Código digitado errado ou colado no pedido errado | Conferir o código na etiqueta e no pedido |
| Objeto postado, sem movimentação por vários dias | Pacote parado em alguma unidade | Registrar a reclamação nos Correios |
| Código em formato diferente do padrão | Erro de digitação ou código falso | Corrigir ou desconfiar da origem |
Por que um código real aparece como não encontrado?
Na pré-postagem, o código é gerado junto com a etiqueta, antes de o pacote chegar à agência. Até a postagem, ele existe, mas ainda não tem eventos para mostrar. Esse é o motivo mais comum de reclamação, e ele acontece quando a loja manda o código ao cliente no momento em que gera a etiqueta, e não quando o pacote é entregue aos Correios.
Os outros motivos são erros de processo.
- Digitação. Um código copiado à mão pode trocar a letra O pelo número 0 ou a letra I pelo número 1.
- Código no pedido errado. Em dias de muitos envios, o código de um pedido vai parar em outro.
- Etiqueta gerada e não usada. O pedido foi reembalado ou cancelado, e o cliente recebeu o código de uma etiqueta que nunca foi postada.
Com contrato próprio, o meu frete emite a etiqueta pela pré-postagem dos Correios e vincula o código de rastreio ao pedido na Shopify ou na Wix, sem digitação. O código continua sem movimentação até a postagem, então o cuidado com o momento de avisar o cliente segue sendo seu.
Como identificar um golpe com código de rastreio falso?
Os Correios alertam para o aumento de golpes com o nome da empresa, enviados por SMS, e-mail e WhatsApp. Os sinais mais comuns são estes.
- Cobrança de taxa por link para liberar uma encomenda. Segundo os Correios, a empresa não cobra taxas por esses canais.
- Endereço que não termina em correios.com.br. O rastreamento oficial fica em rastreamento.correios.com.br.
- Pedido de dados pessoais ou de pagamento por mensagem.
- Pressa e ameaça, como devolução da encomenda se a taxa não for paga no mesmo dia.
Esses golpes costumam chegar a quem está esperando uma compra, então os seus clientes também são alvo. Deixe claro na página de rastreio e nas mensagens da loja que você nunca cobra taxa para liberar pedido e que a consulta deve ser feita só nos canais oficiais.
Como proteger a reputação da sua loja?
- Use códigos gerados pela pré-postagem, sem digitação manual.
- Avise o cliente depois da postagem, e não na geração da etiqueta, para que o primeiro acesso ao rastreio já mostre movimento.
- Guarde o comprovante de postagem de cada pedido, que prova o envio em caso de disputa.
- Confira os pedidos parados. Uma vez por dia, veja os códigos que não se moveram e aja antes do cliente.
- Explique como rastrear. Na Wix, o meu rastreio cria uma página de rastreio dentro da loja, onde o cliente acompanha o pedido sem sair do seu site.
O guia de rastreamento na Shopify mostra onde o código aparece no pedido e como comunicá-lo.
O que fazer quando o cliente diz que o código não funciona?
Responda rápido e confira você mesmo antes de qualquer coisa.
- Se o pacote não foi postado, explique que o código passa a mostrar movimento depois da postagem e informe quando ela acontece.
- Se o código estava errado, envie o código certo com um pedido de desculpas curto e direto.
- Se o pacote foi postado e não se move, registre a reclamação nos Correios e mantenha o cliente informado até a solução.
- Se o pacote não foi enviado por falha da loja, ofereça reenvio ou reembolso, porque o custo de perder o cliente é maior.
O post sobre problemas comuns com o rastreamento cobre os outros casos, como rastreio parado e objeto em trânsito por muitos dias.
Leia também
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Perguntas frequentes
Como saber se um código de rastreio dos Correios é verdadeiro?
Consulte o código no site oficial de rastreamento dos Correios ou no aplicativo oficial. Se o objeto aparece com eventos de postagem e transporte, o código é real.
Qual é o formato do código de rastreio dos Correios?
São 13 caracteres, com duas letras no começo, nove números e as letras BR no final, como AB123456789BR. Um código em outro formato está errado.
Por que o rastreio diz que o objeto não foi encontrado?
O motivo mais comum é que a etiqueta foi gerada e o pacote ainda não foi postado. Também pode ser um erro de digitação ou o código de outro pedido.
Os Correios cobram taxa por SMS ou WhatsApp para liberar encomenda?
Não. Segundo os Correios, a empresa não cobra taxas para regularizar encomendas por SMS, e-mail ou WhatsApp, e mensagens assim devem ser tratadas como golpe.
Como evitar que o cliente receba um código sem movimentação?
Avise o cliente só depois de postar o pacote, e não no momento em que a etiqueta é gerada. Assim, a primeira consulta já mostra o objeto postado.
Deixe a digitação de código de rastreio para trás. Instale o meu frete e emita a etiqueta com o código vinculado ao pedido direto do painel da Shopify ou da Wix.