TL;DR: "Objeto encaminhado" parado quase sempre significa que o pacote está andando entre unidades e ainda não passou por uma nova leitura, então o número de dias sem atualização importa menos do que o prazo de entrega contratado. Enquanto o prazo não vencer, a ação certa é comunicar o cliente e acompanhar. Depois que ele vencer, registre a manifestação no Fale Conosco dos Correios com o código do objeto, que a resposta prevista é de até cinco dias úteis, e trate o cliente pela sua política antes que os Correios concluam a busca.
Este artigo faz parte do Guia completo de rastreio para lojas Wix.
"Objeto encaminhado" há dez dias, sem nenhuma atualização, e o cliente já mandou três mensagens perguntando onde está o pedido. A dúvida que trava o lojista nessa hora não é o que o status significa, é outra bem mais prática, a partir de quando isso deixa de ser normal e vira caso para abrir reclamação.
Este artigo responde as duas coisas, o que está acontecendo por trás do status e qual é o gatilho concreto para agir, com os prazos que os Correios publicam e um roteiro de mensagem para o cliente em cada etapa.
O que significa "objeto encaminhado"
O status indica que o pacote saiu de uma unidade dos Correios em direção a outra, e ele pode aparecer várias vezes no mesmo percurso, a cada salto entre centro de triagem, unidade de distribuição e agência.
O ponto que quase ninguém explica é que o rastreio não acompanha o objeto, ele registra leituras. Enquanto o pacote está dentro de um caminhão ou de um avião, ninguém está lendo a etiqueta, então o histórico fica parado mesmo com a encomenda em pleno movimento. Silêncio no rastreio é ausência de leitura, não ausência de deslocamento.
Por que o rastreio para de atualizar
- Trajeto longo: Envios para o Norte, o Nordeste e o interior passam mais tempo entre leituras, e isso se acentua no PAC, que roda em modal rodoviário na maior parte dos trechos.
- Leitura que não aconteceu: Se o objeto passou por uma unidade e a etiqueta não foi bipada, nenhum evento entra no histórico, e o próximo registro só vem na unidade seguinte.
- Pico de volume: Em Black Friday, Natal e Dia das Mães o processamento fica mais lento e as leituras espaçam.
- Paralisação na rede: Greve ou operação reduzida aumenta o intervalo entre leituras, como explica o artigo sobre eventos dos Correios que impactam a entrega.
- Problema real: Em minoria dos casos existe retenção, avaria ou extravio, e é justamente por isso que o prazo de entrega serve de divisor.
Quantos dias esperar antes de acionar os Correios
O gatilho não é um número fixo de dias sem atualização, é o prazo de entrega do serviço contratado para aquele CEP. Um PAC para o interior do Amazonas pode passar uma semana sem leitura dentro do prazo, e um SEDEX dentro da mesma capital que fica três dias parado já está fora dele.
| Situação | O que fazer | Por quê |
|---|---|---|
| Dentro do prazo, sem leitura há poucos dias | Acompanhar e avisar o cliente se ele perguntar | O intervalo entre leituras é normal e o serviço ainda está no combinado |
| Dentro do prazo, sem leitura há mais de uma semana | Avisar o cliente antes que ele pergunte e conferir o endereço do pedido | Antecipar a conversa evita a reclamação pública |
| Prazo vencido, sem nova leitura | Registrar a manifestação nos Correios e comunicar o cliente no mesmo dia | Aqui deixou de ser variação normal da rede |
| Prazo vencido há vários dias | Resolver com o cliente por reenvio ou reembolso, sem esperar a conclusão da busca | Para o cliente, quem vendeu foi a sua loja |
A última linha é a que mais protege a loja. Os Correios têm o seu processo, e ele corre no tempo deles, enquanto a avaliação que o cliente deixa corre no tempo dele.
Como registrar a reclamação nos Correios
O registro é feito no Fale Conosco dos Correios, e é preciso ter cadastro ativo no Meu Correios, fazer login e aceitar o termo de uso do serviço.
- Separe o código do objeto e os dados do envio, porque a manifestação é aberta a partir do código.
- Entre no Fale Conosco com a conta do Meu Correios e escolha o registro de reclamação.
- Descreva o caso com precisão, informando a data de postagem, o serviço usado e a última leitura registrada. Dado incorreto ou incompleto estende o prazo de resposta, segundo o próprio termo de uso.
- Guarde o número do protocolo e informe esse número ao cliente, porque mostra que existe um processo em andamento e muda o tom da conversa.
- Registre no seu controle interno qual pedido está em aberto, para não perder o acompanhamento.
Os prazos que os Correios publicam
| Prazo | Qual é | Observação |
|---|---|---|
| Registro de manifestação, objeto nacional registrado | Até 90 dias corridos | Contados do dia seguinte à data de entrega ou da devolução ao remetente |
| Registro por avaria ou violação | Até 30 dias corridos | Contados da entrega, da devolução ou do evento que identifica o dano |
| Resposta à manifestação | Até 5 dias úteis | Contados do registro, e pode ser estendido em caso de dado incorreto ou demanda complexa |
Esses prazos constam do termo de uso do Fale Conosco publicado pelos Correios. Para atraso de entrega, a página de indenizações dos Correios prevê a devolução de parte do valor pago na postagem, em percentuais que crescem conforme os dias de atraso.
O que dizer ao cliente em cada etapa
Dentro do prazo, com o rastreio parado, a mensagem curta resolve.
Seu pedido está a caminho e o rastreio atualiza a cada passagem por uma unidade dos Correios, então é normal ficar alguns dias no mesmo status. A previsão de entrega segue para o dia tal, e eu aviso você se algo mudar.
Com o prazo vencido e a reclamação aberta, a mensagem muda de tom e precisa trazer uma decisão.
O seu pedido passou do prazo e eu já registrei a reclamação nos Correios, com o protocolo tal. Vou acompanhar de perto, e se não houver movimentação até o dia tal eu reenvio o produto ou devolvo o seu dinheiro, o que você preferir.
Oferecer a escolha antes de o cliente exigir é o que costuma transformar um problema de entrega em uma segunda compra. O artigo sobre como resolver conflitos de entrega sem perder o cliente vai mais fundo nessa conversa.
Como achar esses pedidos antes do cliente
O trabalho todo depende de alguém notar que o pacote parou, e olhar código por código no site dos Correios não escala. Com o meu rastreio, todos os envios aparecem num painel único com o status atual de cada um, e é ali que o pedido parado salta aos olhos.
O aplicativo não dispara alerta sozinho, então o que transforma isso em operação proativa é uma rotina simples, um horário fixo na semana para varrer o painel, separar os que passaram do prazo e disparar as mensagens. Quinze minutos por semana costumam evitar a maior parte das reclamações públicas.
Perguntas frequentes
Por que meu rastreio está parado em "objeto encaminhado"?
Porque o histórico avança a cada leitura da etiqueta em uma unidade dos Correios, e entre uma leitura e outra o objeto está em deslocamento sem registrar nada. O status parado, sozinho, não indica problema.
Quantos dias é normal ficar sem atualização?
Não existe um número único, o que vale é o prazo de entrega do serviço contratado para aquele destino. Alguns dias sem leitura são comuns no PAC e em trajetos longos, e o sinal de alerta é o prazo vencer sem nova movimentação.
Quando devo abrir reclamação nos Correios?
Quando o prazo de entrega vencer e o rastreio continuar sem nova leitura. O registro é feito no Fale Conosco, com login no Meu Correios e o código do objeto em mãos.
Qual o prazo para registrar a reclamação e receber resposta?
Para objeto nacional registrado, o prazo de registro é de até 90 dias corridos, contados do dia seguinte à entrega ou à devolução ao remetente, e cai para 30 dias corridos nos casos de avaria ou violação. A resposta prevista é de até cinco dias úteis a partir do registro.
Devo esperar a resposta dos Correios para resolver com o cliente?
Não vale esperar. A busca corre no tempo dos Correios e a avaliação da sua loja corre no tempo do cliente, então ofereça reenvio ou reembolso assim que o prazo vencer, e siga acompanhando o processo em paralelo.
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- Guia completo de rastreio para lojas Wix
Para enxergar de uma vez todos os pedidos que pararam, instale o meu rastreio na sua loja Wix e deixe o cliente acompanhar a entrega dentro do seu domínio.